Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Beeld je het volgende in: loyale klanten die zich positief over je uitlaten en zo weer nieuwe klanten opleveren. Welke manager droomt er niet van?
Het is niet voor niets dat klantgerichtheid bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. In de praktijk horen wij echter vaak dat managers de termen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gebruiken. Hoewel de termen veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis. Voor je aan de slag gaat met klantgerichtheid, is het dan ook handig om te weten wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.
Wat is klantvriendelijkheid?
Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met vragen of klachten. Het is heel praktisch van aard. Hoe help je je klanten met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid is doorgaans eerder reactief dan proactief.
Klantvriendelijkheid in de praktijk
Stel je voor: je hebt een nieuwe koptelefoon gekocht voor tijdens het sporten. Nét buiten de garantieperiode gaat je aanwinst kapot. Als je belt met het bedrijf waar je de koptelefoon hebt gekocht, krijg je goed nieuws van de servicedeskmedewerker: ondanks de verstreken garantieperiode, sturen ze je een nieuw exemplaar op. Dit is een uitstekend voorbeeld van een klantvriendelijke benadering. Het korte-termijn-probleem is klantvriendelijk opgelost.
Bron: CustomEye
Lees verder wat klantgerichtheid (dus) in de praktijk betekent...
